Daniel Kotsjuba: tooteid või teenuseid disainides tuleb esmalt mõelda lõppkasutajale

Disainer Daniel Kotsjuba Innovatsioonitiimist rääkis IN-4-AHA (Innovation Networks for Active and Healthy Ageing) projekti raames korraldatud veebiseminaril sellest, kuidas on kulgenud koosloome rakendamine avalikus sektoris.

Innovatsioonitiimi ülesanne on muuta Eesti avalikke teenuseid koostöös ministeeriumite ja allasutustega kasutajasõbralikumaks ning inimkesksemaks. Tiim korraldab ka teenusedisaini koolitusi avaliku sektori ametnikele. Innovatsioonitiimi töid ja tegemisi tutvustades rääkis Daniel, et tihtipeale unustatakse tooteid või teenuseid disainides lõppkasutaja ära ning keskendutakse pakkuja vajadustele. Sellise disainiprotsessi tulemuseks võib olla see, et lõppkasutaja ei hakkagi toodet või teenust üldse kasutama. Innovatsioonitiimi peamiseks eesmärgiks ongi esindada disainiprotsessis just kasutaja huve ja vajadusi.  

Danieli sõnul on neilt korduvalt küsitud, kus saab teenusedisaini kasutada ja kus mitte. Tema hinnangul on küsimus hoopis selles, kuidas organisatsioon protsessile läheneb. „Kui lähened asjale eelarvamustega, sa pole avatud ja oled enda jaoks juba mingid otsused langetanud, siis on oht, et sa ei saa sellest protsessist täit kasu,“ rääkis ta. „Vaja on julgust ja organisatsiooni toetust. Meie oma tiimiga peame silmas pidama seda, et kõikide osapoolte hääled oleksid kuulda võetud ja meie jaoks on väga oluline seista disainiprotsessis kasutaja vaate ning vajaduste eest. Kasutaja tähendus võib projektides erineda.“

Vähihaige patsiendi teekonna disainimisest

Innovatsioonitiimi üks esimesi projekte oli PERHi tellimusel vähihaige patsiendi raviteekonna disainimine. Projekti eesmärgiks oli analüüsida patsiendi teekoda ja teha selle tulemusel parendusi. Daniel rääkis, et Innotiim võttis vaatluse alla kogu teekonna, mis tähendas seda, et patsient pole ainult haiglas, vaid tal on ka enne ja pärast seda omad tegemised. See, milline on tema teekond olnud enne haiglat, määrab selle, mis toimub haiglas.

Teekonna kaardistamiseks töötati välja erinevad persoonad, mis kujutasid vähihaigeid patsiente. Tiim üritas kaardistada erinevaid võimalusi, kuidas inimesed seda teekonda läbivad. See osa on projektides alati väga oluline, kuna annab võimaluse visualiseerida abstraktsed teemad konkreetseks ja arutada, miks on üks või teine kokkupuutepunkt patsiendi jaoks kõrg- või madalhetk.

Protsessi käigus selgus, et patsiendi vajadus toe järele algab juba siis, kui ta alles ootab diagnoosi. Siinkohal tekkis küsimus, et kuidas pakkuda inimesele tuge, kui ta pole veel otseselt n-ö süsteemi sisenenud. See periood osutus keeruliseks ka lähedaste jaoks.

Teine oluline avastus oli see, et patsiendi teadlikkus ja ülevaade raviteekonnast on puudulikud. Inimene võib esimest korda olla olukorras, kus tal tuleb arstidega tihedamalt kokku puutuda ning ta ei tea täpselt, mida teha.

Samuti selgus, et ravi toetamine pole terviklik. Inimene tahab, et teda võetakse tervikuna, mitte pelgalt vähihaigena, sest tal on lisaks haigusele veel terve muu elu. Daniel selgitas, et sageli on protsessid disainitud nii, et ennekõike on tegemist vähihaigega ja alles seejärel inimese kui tervikuga.

Mis järeldustele jõuti?

Disainiprotsessi tulemusel jõuti järeldusele, et meditsiinisüsteemi võiks luua uue ametikoha – õde-koordinaator. Tegemist oleks vahendajaks ravimeeskonna ning patsiendi vahel, kes hoiaks patsiendi tegemistel silma peal. Lisaks leiti, et raviteekonda tuleks rohkem kaasata ravi toetavaid spetsialiste, kuna see parandaks oluliselt patsiendi ravi soostumust ning tulemusi. Ja kolmandaks toodi välja, et suhtlus patsiendi, tema lähedaste ja meditsiinitiimi vahel võiks olla tõhusam.

Danieli sõnul saab täna öelda, et nii selle kui ka teiste sarnaste projektide tulemusel on hakatud rohkem vaatama asju patsiendi vaatenurgast ning tänu sellele on ka teatud protsessid kas juba muutunud või muutumas.

Tema sõnul on ka mõtteviis muutumas ja nemad oma tiimiga peavad üha vähem selgitama, miks on oluline vaadata asju lõppkasutaja vaatenurgast. „Õnneks on selles osas toimunud suur ja positiivne muutus, aga peame endale aru andma, et tegemist on protsessiga ja muutused võtavad aega,“ nentis Daniel.

Projekti rahastab Euroopa Liidu Horizon 2020 teadus- ja innovatsiooniprogramm grandi nr 101017603 alusel. Loe lähemalt >>